SLA (Service Level Agreement)
Kurz gesagt: Ein SLA (Service Level Agreement) ist das schriftliche Leistungsversprechen Ihres IT-Dienstleisters: was er leistet, wie schnell er reagiert und wie verfügbar Ihre Systeme sind. Ohne SLA haben Sie Zusagen per Handschlag, mit SLA haben Sie messbare, vereinbarte Standards. Bei oneserv zum Beispiel: maximal 3 Stunden Reaktionszeit bei Störungen.
Was steht in einem SLA?
Die wichtigsten Bausteine: die Reaktionszeit (wie schnell kümmert sich jemand qualifiziert um Ihre Störung), die Verfügbarkeit (wie viel Prozent der Zeit laufen die Systeme garantiert, etwa 99,5 Prozent), die Support-Zeiten (Werktage, abends, Notfall am Wochenende) und die Eskalationswege, wenn etwas nicht im ersten Anlauf gelöst wird.
Ein Detail, das oft verwechselt wird: Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit. Die Reaktionszeit verspricht, wann ein Techniker qualifiziert mit der Arbeit beginnt, nicht, wann jedes denkbare Problem behoben ist (das hängt vom Problem ab und wäre unseriös zu garantieren). Seriöse SLAs erkennen Sie daran, dass sie messbar formuliert sind und der Dienstleister die Einhaltung monatlich mit Reports nachweist, statt sie nur zu behaupten.
Warum ist das für Ihr Unternehmen wichtig?
Wenn die IT steht, entscheidet das SLA darüber, ob Sie eine verbindliche Zusage haben oder auf Kulanz hoffen. Es macht Dienstleister außerdem vergleichbar: „Wir sind schnell“ sagt jeder, „maximal 3 Stunden, monatlich nachgewiesen“ sagt nur, wer es sich zutraut. Fragen Sie Ihren aktuellen IT-Partner ruhig einmal nach dem schriftlichen SLA und dem letzten Monatsreport.
Aktuelles zum Thema
Stand: Juli 2026. Diesen Abschnitt aktualisieren wir regelmäßig.
- NIS2 macht Reaktionsketten zur Pflicht: Betroffene Unternehmen müssen erhebliche Sicherheitsvorfälle binnen 24 Stunden erstmelden. Das funktioniert nur, wenn auch mit dem IT-Dienstleister feste Reaktions- und Meldewege vereinbart sind (BSI zum NIS2-Gesetz).
- Lieferanten-Prüfung nimmt zu: Immer mehr Auftraggeber und Versicherer verlangen von Mittelständlern Nachweise über geregelte IT-Betreuung. Ein sauberes SLA mit Reporting ist dafür das Standarddokument.
- Trend zu ehrlichen Kennzahlen: Statt Fantasie-Verfügbarkeiten setzen sich messbare, monatlich berichtete Werte durch. Fragen Sie nach dem Report, nicht nach dem Prospekt.
Verwandte Begriffe
ITIL · IT-Monitoring · Fernwartung
Was verspricht Ihnen Ihr IT-Dienstleister schriftlich?
Bei oneserv bekommen Sie klare SLAs: max. 3 Stunden Reaktionszeit bei Störungen, 99,5 Prozent Verfügbarkeit und monatliche Reports, die das belegen. Im Erstgespräch vergleichen wir gern mit Ihrem aktuellen Vertrag.